Yatto

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導線設計の改善

CSクラベルさんには第三者的視点で実際のお問い合わせを競合他社と比較・分析して頂いております。分析レポートにより質の部分でブラックボックス化してしまっている点などを把握・改善できるため、四半期に１回ほど調査をお願いしています。

弊社の運営体制として１次対応は外部委託、２次対応などエスカレーションが上がってきたものについては社内で対応しております。お問い合わせは月間数万件にのぼるため、弊社では返信速度に重きを置きKPIなどを設定してきましたが、実際に他社のCSと比べると文章がありきたりでユーザーへの配慮に欠けていることがわかりました。そのため現在は返信の質の改善のためアンケート調査を取り入れるなど、カスタマーサービスの向上に力を入れています。

また、問い合わせUIについてもCSクラベルさんよりご提案を頂き、本来不要だったユーザーコードの入力欄を減らすことで、ユーザビリティの改善にもつながっています。

お問い合わせ調査事例：課金時にエラーが生じたことへのお問い合わせ例

• セルランTOP10位以内にいるA社は問い合わせから8分で返信が来て解決策も提示されていた
• やや人気が落ちてきたセルラン中位のB社は23時間47分後に返信が来てヒヤリングのみの回答だった

お問い合わせ調査事例：アプリに対する要望や意見を送信

• セルラン上位のC社は「胸が温まる思いでございます」など配慮の言葉が適切に使われていた
• セルラン100位前後を行ったりきたりしているD社は「返信なし」だった

STEP1．ご提案・ご発注：サービスのプラン、料金を決定します

STEP2．ヒアリング：比較対象アプリの決定、お客様のご要望をヒアリングします

STEP3．対象アプリの調査：調査対象のアプリへ実際にお問い合わせを行い、結果を調査票にまとめます。

STEP4．レポーティング資料作成、スコア評価：返信内容をもとにスコアリングや競合比較レポーティング資料を作成します。

STEP5．レポーティング提出、ご確認